Jednym z istotnych elementów budowania lojalności klientów jest wysoki poziom obsługi klienta. Im bardziej konkurencyjny jest rynek, na którym działa firma, tym bardziej istotne jest stworzenie i stosowanie w praktyce wysokich standardów obsługi klienta. Po niemal 20 latach funkcjonowania w Polsce gospodarki rynkowej, wiele firm stara się stworzyć taki system powiązań z rynkiem odbiorców, który zagwarantuje długofalowe powodzenie ich biznesu.
Profesjonalizm w obsłudze klienta dotyczy praktycznie każdej sfery aktywności gospodarczej. Towar czy usługa przestały funkcjonować jako dobra samoistne. W tej chwili są one częścią procesu zaspokajania różnorakich, coraz bardziej złożonych potrzeb różnych grup klientów. Obsługa klienta, tratowana nie tylko jako kontakt bezpośredni, stanowi ważny element budowania więzów lojalnościowych z rynkiem odbiorców. Im bardziej zaawansowany jest produkt, im bardziej znaną markę reprezentuje, tym bardziej liczy się, aby obsługa związana z jego nabyciem i użytkowaniem odpowiadała jego poziomowi technologicznemu.
Poza telefonem, który pełni podstawową rolę w kontakcie z klientem na dystans, coraz większą rolę odgrywa Internet. Mailing bezpośredni, reklama na stronach internetowych stają się ważnym uzupełnieniem funkcji „call center”, gdzie podstawowym narzędziem kontaktu jest telefon. Profesjonalizm w obsłudze klienta wymaga synchronicznego stosowania wielu narzędzi jednocześnie, albo w układzie wzajemnie się uzupełniającym.
Kontakt bezpośredni w obsłudze klienta wciąż pozostaje w wielu sytuacjach niezastąpiony. Działa nie tylko w obszarach tak podstawowych jak kontakt ze sprzedawcą w sklepie osiedlowym czy w banku, ale wkracza w strefy dotychczas zastrzeżone dla monopolistów, jak chociażby rynek przewozów lotniczych. Profesjonalna obsługa klienta na pokładach samolotów należących do tanich przewoźników, stała się jednym z elementów wyróżniających jedne linie od drugich. Nawet instytucje tak „konserwatywne” jak firmy transportu osobowego (autobusy, koleje, taksówki), czy urzędy administracji państwowej lub samorządowej, zaczynają przywiązywać wagę do tworzenia i stosowania standardów profesjonalnej obsługi klienta. Zapewne wkrótce dowiemy się, że także Poczta Polska opracowała i wdraża standardy obsługi klienta, mimo, że jej monopolu jeszcze przez kilka lat strzec będą przepisy przejściowe Unii Europejskiej.
Trudno zaprzeczyć, że poziom i profesjonalizm obsługi klienta nie stał się jednym z kluczowych czynników selekcji na firmy lepsze i gorsze. Czasem wręcz to nie cena, ale właśnie wysoki poziom obsługi klienta decyduje o miejscu, w którym dokonujemy zakupu towarów bądź usług.
JB